RSS

Sự cảm kích

25 Jul

Mấy ngày
trong bệnh viện, đầu óc ù lì đi nhiều nhưng phát hiện ra một hiện tượng
đó là mình hình như dễ xúc động thì phải hê hê😛. Cụ thể là bác sĩ cứ
tận tình một tí là mình xúc động dạt dào, nhiều lúc chí muốn nhảy lên
quặp cổ ôm hôn thắm thiết

       2 ngày vạ vật, ngẫm nghĩ tại sao
mình lại dễ xúc động vậy và phát hiện ra quy luật của sự cảm kích. Một
bác sĩ chỉ cần làm đúng nhiệm vụ, trách
nhiệm của họ đã khiến ta cảm kích; trong quá trình làm họ lại còn tỏ ra
tận
tình nữa thì ta chỉ muốn rút ví ra đưa, không đưa được thì cố nài nỉ họ
nhận cho bằng được mới an lòng.

            Ngược
lại, trong siêu thị, nhân viên
siêu thị làm tròn trách nhiệm của họ, ta cho đó là bình thường. Trong
lúc họ làm họ tỏ ra tận
tình, cười nói vui vẻ cũng chẳng làm ta xúc động, thậm chí mặt mũi họ
thế nào ta cũng chẳng nhớ cho dù có thể đi siêu thị mỗi ngày. Đơn giản
ta chỉ
nghĩ rằng, đó là trách nhiệm của họ và điều đó đương nhiên phải diễn ra.

            Tại sao lại như vậy? tại sao cùng

một hành động, nhưng hành động của người này làm ta cảm kích còn hành
động của
người khác ta không cảm thấy gì?

            Lý do đầu
tiên
đó là sự Thành kiến của xã hội. Bệnh viện vốn là từ lâu ta
cho rằng
không còn nhiều người tử tế, ta luôn hình dung ra một bộ mặt cau có, cáu
bẳn
hay một nhân viên chỉ làm việc khi họ nhận được tiền. Do vậy khi ta gặp
một bác
sĩ, y tá chỉ bảo ta tận tình, rồi lại còn cười tươi, bình tĩnh giải đáp
mọi thắc
mắc của ta thì làm ta dễ dàng bị cảm kích. Quy luật rút ra ở đây là khi
một người
hành xử khác với cách mà ta nghĩ họ thường hành xử như vậy thì sẽ làm
xáo trộn
xúc cảm của ta (theo hướng tích cực là cảm kích hoặc tiêu cực là giận
dữ).

            Trong môi trường Kinh
doanh, khách
hàng vốn được coi là thượng đế. Khách hàng luôn cho rằng người bán hàng
phải phục
vụ họ, và điều đó là đương nhiên. Vì vậy một người bán hàng sẽ khó làm
cho người
khách hàng cảm kích. Khi một người bán hàng làm tròn trách nhiệm của họ
với sự
tận tình thì khách hàng sẽ nghĩ rằng họ đáng được như vậy và mọi người
bán hàng
đều như vậy, do vậy họ sẽ không cảm kích. Mặt khác trong một môi trường

khách hàng bị đối xử tệ bạc, thì người bán hàng sẽ dễ dàng làm cho khách
hàng của
anh ta cảm kích hơn. Trong môi trường này để làm khách hàng giận dữ thì
rất dễ dàng, nhiều khi chỉ với những lý do mà trong hoàn cảnh bình
thường ta thấy nó đúng là chuyện vặt. Thế mới thấy làm người bán hàng
không dễ.

       Bệnh viên là bên bán độc
quyền, và họ
có hành xử như thế nào thì họ cũng vẫn đầy khách hàng. Trong kinh doanh
nói
chung vận hành trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc anh hành
xử như
thế nào sẽ quyết định số khách hàng của anh. Khi anh đối xử tử tế, đối
thủ của
anh cũng tử tế, thì bằng hòa vì chẳng có gì để so sánh. Nhưng thường thì
ta hoặc
đối thủ của ta sẽ kém tử tế hơn và khách hàng sẽ cảm nhận được ai tử tế
để mua
hàng của người đó.

            Trong một
công ty, phòng ban này là
khách hàng của phòng ban khác, nhưng đó là mối quan hệ độc quyền, nó
giống như ở trong bệnh
viện vậy.
           
           
Do vậy
mặc dù ai cũng là người bán
hàng, cũng là khách hàng nhưng vị thế của mỗi người mỗi khác nhau trong
mỗi
thương vụ khác nhau. Đừng đánh đồng quy luật này mà bỏ qua sự khác biệt.

            Lý do thứ hai là do sự thành
kiến của
cá nhân
.
Thành kiến xã hội là thành kiến mà thành kiến đó
là của số đông trong
xã hội. Thành kiến cá nhân là thành kiến của mỗi chúng ta sinh ra do môi
trường
sống và trải nghiệm của ta trước đó. Điều này khác nhau tùy mỗi người
nhưng nó
có quy luật chung là khi một cái gì đó diễn ra khác với cái mà chúng ta
cho rằng
nó phải diễn ra như vậy thì nó sẽ làm cho ta hoặc Cảm kích hoặc Giận dữ. Ví dụ, sếp của ta sẽ rất dễ làm ta cảm kích, anh ta chỉ cần
tỏ ra tử tế một chút là đủ; nhưng bác bảo vệ thì khác, bác phải nỗ lực
rất nhiều thì mới có thể khiến ta cảm kích được.

            Một
ví dụ khác. Khi ta
ra phường để xin cái xác nhận trong đầu ta vốn dĩ từ trước đã cho rằng
Phường
là bọn hạch xách, chỉ làm chăm chỉ khi có tiền. Nếu như trước đó ta đã
từng làm
một thủ tục ở đó và bị hẹn đi hẹn lại với lý do thiếu cái lọ, cái chai
hay ông
chủ tịch đang bận họp…thì sẽ có người rất dễ giận giữ, quát tháo nhặng
xị đặc
biệt là các bác có công với cách mạng (vốn cho rằng xã hội phải trả ơn
cho những
cống hiến của họ). Có người sẽ “kệ mẹ nó”, mọi nơi đều như vậy, có phải
hôm nào
cũng dây với hủi đâu, cho nó hành một tí. Và cũng sẽ có người cảm kích
vì may mắn
được đối xử tử tế. Thế mới thấy chính phủ đang đứng trước cơ hội thu
phục nhân
tâm dễ dàng vì chính phủ đang giống như bệnh viên. Vấn đề là làm khác đi
cái mà
trước đây mình vẫn làm là khó khăn, nếu dễ thì đã chẳng phải là quy
luật.

            Một thành kiến là những
suy nghĩ của
xã hội hay của một cá nhân cho rằng một hiện tượng sẽ phải diễn ra như
vậy. Giả
sử như bệnh viện một ngày nào đó bỗng nhiên trở nên tử tế thường xuyên
thì nó sẽ
dần biến thành thành kiến của xã hội, cá nhân và “không dễ để làm ta cảm
kích”.
Tâm lý học thật có nhiều điều để ngẫm nghĩ.

           
Ngẫm nghĩ lại, vận dụng quy luật tâm
lý này trong bán hàng cũng rất hay. Trong quá trình bán hàng, lúc ta
phải ép,
lúc ta phải nhượng bộ; có tiến có lùi. Nếu ta chỉ chăm chăm ép khách
hàng thì sẽ
mất khách hàng; ngược lại nếu ta nhượng bộ liên tục thì sẽ làm hư khách
hàng. Ở
đâu đó giữa hai thái cực này với mỗi khách hàng là tốt hơn cả.

 
Để lại bình luận

Posted by on 25/07/2010 in Thái độ

 

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s